福祉サービスに関する困りごと・苦情解決は、利用者と事業者の双方で解決を図ることが望まれますが、話し合いでの解決が困難なときは、『長崎県運営適正化委員会』をご活用ください。

保育園に対して:

ある保育士が子どもたちと話すときの口調がとても荒っぽい。子どもにとって、心理的にも教育的にも良くないと常々感じている。園長に改善をお願いしているが、変化の様子は一向にない。

- 園児の母親からの申出

グループホームに対して:

母親のベッドのシーツが汚れていることが多い。この状況を数回見たので思い切って職員に伝えた。それでも変わらなかった上に、その職員は私に挨拶をしなくなった。

-入所者の家族からの申出

障害者共同生活援助施設に対して:

私は手に震えがあり、ゴミなどを床に落としてしまう。すぐに片付けるようにと職員から言われるのだが、手が思うように動かない。その職員は「片付けを急げ」と言い、私の部屋のドアを蹴った。その日は怖くて眠れなかった。

-本人からの申出

相談・苦情解決のシステム

福祉サービスについて、困ったこと、悩んでいることがあれば、気軽に相談してください。
相談・苦情解決のシステムは、社会福祉法に規定された「福祉サービス利用者の利益を保護し、利用者が快適なサービスを受けられるようにするための仕組み」です。

事業者にとっても、苦情(意見・要望)が出しやすい環境を作るとともに利用者の声を聞くことで、提供するサービスの改善点を知り、対応を講じることがサービス向上につながります。

1.事業者段階での解決

サービスを提供している事業者には「苦情受付担当」や「苦情解決責任者」が配置されていますので、まずは当事者間の話し合いによる解決が図られます。
また、事業者には職員以外の「第三者委員」も設置されており、利用者の苦情を直接聞いたり、話し合いに立ち会ったり、助言を行うなど公正な解決に努めることが求められています。

2.運営適正化委員会による解決

利用者と事業者の双方で話し合っても解決しなかった場合や、事業者に直接苦情を言いにくい場合は、「運営適正化委員会」にご相談ください。
委員会では、「苦情解決委員会」を設置しており、弁護士、医師、社会福祉士などの専門職が、それぞれの立場から相談対応や助言を行い、解決に向けた対応を検討します。

福祉サービスに関する困りごと・苦情解決

相談・お問い合わせ

こんな相談が寄せられています

職員が利用者に声を掛けるときの言葉遣いが気になる。職員にとっては親しみを込めたつもりかもしれないが、高齢者を子ども扱いにしているようで失礼だと感じる場面が多過ぎる。

特別養護老人ホームに対して

入居者の息子からの申出

私が施設に「父が眼鏡を置き忘れていませんか」と電話で聞いた。数分後に電話があり、「ここにも車にもありません。家をもう一度よく探してみてください」と言うなり、ガチャっと電話を切った。気持ちが収まらなかった。

デイサービスに対して

入居者の娘からの申出

いつも怒ったように私と話す職員がいて体調不良となった。現在は事業所を休んでいる。管理者にこのことを伝えても職員の側に立った返答ばかりで、私の話をきちんと聞いてくれない。

就労支援事業所A型に対して

利用者本人からの申出

ある保育士が子どもたちと話すときの口調がとても荒っぽい。子どもにとって、心理的にも教育的にも良くないと常々感じている。園長に改善をお願いしているが、変化の様子は一向にない。

保育園に対して

園児の母親からの申出

兄が入所している施設の食事を姉はまずいと言う。私も少々味見をした。食欲が進まない味と献立に思えた。その上、分量が少ない。職員に何度か相談したが、味・量ともに改善が見られない。

養護老人ホームに対して

入居者の妹からの申出

母親のベッドのシーツが汚れていることが多い。この状況を数回見たので、思い切って職員に伝えた。それでも変わらなかった上に、その職員は私に挨拶をしなくなった。

グループホームに対して

入居者の娘からの申出

担当職員は、私にとって役立ちそうな福祉サービスについてほとんど話しをしない。他の利用者たちは、同じ職員から福祉サービスの様々な情報や知識を得ている。自分だけが差別されるのは嫌だ。

相談支援事業所に対して

利用者本人からの申出

私は職員の介助を受けながら施設内を車椅子で毎朝移動している。休憩室など、ドアに鍵が掛けてある場所がいくつかあって、行きたいところに行けないことが多い。職員にお願いしても「決まりだから」と言うのみである。

施設入所支援に対して

利用者本人からの申出

施設内の段差に利用者がつまづいて転倒しそうになった。危険なので段差をなくしてほしいと、前回に続いて2回目のお願いをしたが、まだ段差解消はなく回答もない。

地域活動支援センターに対して

利用者の知人からの申出

娘は、事業所の送り迎えで移動しているのだが、車が何か所も回るため、車内にいる時間がとても長い。体への負担も考慮してもらい改善を求めたい。

放課後デイサービスに対して

利用者の母親からの申出

母は、特養への入所の直前に肺の病気で急遽入院したため、施設から「入所が難しくなった」と告げられた。退院を待ってもらえないものか。

特別養護老人ホームに対して

入居者の息子からの申出

家事と身体介護でホームヘルパーの支援を受けている。ヘルパーさんには良くしてもらっているのだが、訪問時間の急な変更がとても多く、このことについての事前の相談もない。

訪問介護に対して

利用者本人からの申出

息子が利用している施設から解約通知が届いた。施設と息子の間に何かの行き違いがあったようだ。息子も家族もその支援を受け続けてたいと思っている。

施設入所支援に対して

利用者の母親からの申出

一定の量の給食を食べられないと子どもを預かることが出来ないと言われた。他の保育園では状況を見ながら対応をしていると聞いたことがある。何とかならないものか。

保育園に対して

園児の母親からの申出

職員たちは、入所している母に届いた荷物を、母に断ることなく開けて中を見る。母からの依頼を受けてから荷物を開けるのが普通ではないか。

グループホームに対して

入所者の息子からの申出

私は手に震えがあり、ゴミなどを床に落としてしまう。すぐに片付けるようにと職員から言われるのだが、手が思うように動かない。その職員は「片付けを急げ」と言い、私の部屋のドアを蹴った。その日は怖くて眠れなかった。

共同生活援助に対して

利用者本人からの申出

職員の1人が私に施設を出て行って欲しいと何度も言う。私はその職員以外の人とはうまくやっていけていると思う。ここでの生活を続けたい。

共同生活援助に対して

利用者本人からの申出

担当の保育士は、娘の発達に関することを他の保護者がいる場所で私に話し掛けてくる。おかしいのではないだろうか。他の人がいないところで話して欲しい。

保育園に対して

園児の母親からの申出

母の家のテレビが映らなくなっていた。その日のホームヘルパーがテレビを台から落としたと母は言う。事業所長に問合わせたところ、ヘルパーは「私は壊していない」と言っているとのことだった。どうしたら良いのか。

訪問介護に対して

利用者の息子からの申出

息子が体にアザをつくって帰宅した。施設長に聞くと職員からの報告はなく、連絡帳にも記載がないと言う。朝にはアザはなく、途中はどこにも立ち寄っていない。アザがどうやってできたのかを知りたい。

通所事業所に対して

利用者の父親からの申出

弟のいる施設の中に大声を突然出す男性利用者がいる。弟がつらい思いをしている。施設の方に対応を求めるも改善がない。

共同生活援助に対して

利用者の姉からの申出

息子は、保育園で腕を他の子どもに爪で引っ掻かれたと言い、見ると傷ができている。保育士に相談するが、きちんとした回答がない。

保育園に対して

園児の母親からの申出

施設の利用料が急に高くなっていた。質問をすると諸物価の高騰が理由だと言うが、家族には事前に相談をするべきことではないか。

グループホームに対して

入所者の娘からの申出

就労した時間が実際よりも少なく計算され、この時間が工賃支払いの基礎数字になっていた。そのため、受け取り分は少なく支払われた。納得のいく説明もない。

就労支援事業所B型に対して

利用者本人からの申出

よくある質問

Q1:どのような福祉サービスが対象になりますか?

A1:児童・障害者・高齢者等に対して、在宅や福祉施設で提供される福祉サービスが対象となります。

例)保育所、児童養護施設、特別養護老人ホーム、グループホーム、障害福祉サービス事業所など(社会福祉法第2条に規定する社会福祉事業におい て提供されるすべてのサービス)

※介護保険サービスについての相談・苦情は、それぞれの市町村介護保険担当窓口や国民健康保険団体連合会(TEL:095-826-7921)でも対応しています。

Q2:誰でも相談できますか?

A2:福祉サービス利用者本人やご家族、また、そのサービスの提供についてよく知っている人(民生委員・児童委員、関係職員等)が申し出ることができます。

Q3:どのような人が相談にのってくれるのですか?

A3:運営適正化委員会には相談にあたる事務局職員がいます。相談をお伺いしてから、苦情の内容によっては、弁護士・医師・大学教授・社会福祉士などの専門家の委員が必要な助言や事情調査や斡旋を行い、解決のお手伝いをいたします。

Q4:名前を言わなくても相談できますか?

A4:匿名でも相談できます。ただし、事業者に事情調査をしたり、助言や改善の申し入れをしたりする場合などには匿名のままでは難しいことがあります。守秘義務によって秘密は守られますので安心してご相談ください。

Q5:どんな方法で相談できますか?

A5:来所、電話、メール、手紙のいずれでも受け付けています。

Q6:相談するのに費用はかかりますか?

A6:無料です。

関係資料・リーフレット

相談・お問い合わせ先

長崎県運営適正化委員会

〒 852-8555 長崎県長崎市茂里町3-24(長崎県総合福祉センター2F)
TEL 095-842-6410
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