ご利用者やご家族から寄せられる苦情や要望は、サービス改善のための貴重な機会であり、ご利用者の権利擁護やサービスの質の向上につながる大切な『声』です。

一方で、苦情への対応を誤ると、ご利用者やご家族との関係だけではなく、職員の心理的負担の増大や職場環境の悪化を招き、職員の定着にも影響を及ぼすことがあります。

このため、長崎県運営適正化委員会では、苦情を『職員個人の問題』として捉えるのではなく、『組織運営を見直す機会』として活用していただくことを目的として、これまでに寄せられた相談・苦情の中から、施設・事業所の対応の参考となる事例をシリーズで解説・紹介することにいたしました。

掲載する事例は、実際の事例を参考に個人や事業所が特定されないように加工した上で、再発防止の視点も含め対応のポイントのついてまとめたものです。

第１回は『高齢者分野』です。

ご利用者本位のサービスの実現はもとより、職員が安心して働き続けることのできる職場づくりや信頼される施設・事業所運営の一助になれば幸いです。

【本事例に関するお問い合わせ先】
　長崎県運営適正化委員会
　　〒852-8555　長崎市茂里町3番24号（長崎県総合福祉センター2階）
　　TEL：095-842-6410
　　受付時間：午前9時～午後5時（土・日・祝日を除く）　※相談無料

投稿日時｜2026年7月16日7時58分