第5回苦情解決合議体会議を開催　～過去2年間の苦情の傾向と解決方法からの学びをフィードバック！（その他の分野）

令和8年2月12日（木）、長崎県運営適正化委員会では「第5回苦情解決合議体会議」を開催し、主に第4回（11月25日）以降本会に寄せられ事務局で対応した苦情（新規：12件、その他：3件）に関して、5名の合議体委員に報告し、確認・助言等をいただきました。また、第2回から過去2年間に対応した苦情について、4分類（児童・障害・高齢・その他）に分け、その傾向と解決方法について分析し、そこから得た学びを今後の相談対応や関連するサービス対象へのフィードバック等に活用したいと考えております。最終回である今回は「その他の分野」です。

その他の分野における過去2年間の対応実績（全17件）

苦情の内容（例）

《日常生活自立支援事業》

• 利用者本人：通帳・印鑑を自分で管理したいので解約したい。
• 利用者家族：これまで親（利用者本人）に経済的支援をしてもらっていたが、本事業の利用に伴い第三者が金銭管理をすることによって、支援してもらえなくなって困っている。

《生活福祉資金等貸付事業》

• 対応した市町社会福祉協議会職員の言動。
• 貸付を希望しても自身に負債があることから貸付できないと言われ不安。

《生活困窮者自立支援事業》

• 対応した市町社会福祉協議会職員の態度・物言い。
• 支援対象となる条件に該当しないことへの不安。

《保育所の利用》

• 短時間保育に該当すると告げられ、今後が心配（残業できない）

苦情の特徴等

• 対応した職員の言葉遣い・態度・説明不足
• 希望を受け入れてもらえないことに対する不満
• もっと丁寧に話を聞いてもらいたい
• 制度を利用する条件を受け入れたくない（生活保護の申請、破産宣告）
• 生活保護費の減額に伴う食費の不足
• 希望する事柄の実現は難しいだろうと思いながらも、誰かに話を聞いて欲しくて相談

事業所における対策

• 日常生活自立支援事業については、利用者に知的障害や精神障害がある人が多く、障害の特性から払い出しの金額の無理な増額や頻回な支援、解約を求めるケースがあっている。このため、利用者には図式や表等を活用してお金の出入りを示しながら説明する等すると理解しやすくなるのではないか。
• 生活困窮者自立支援事業に関する相談・苦情に関しては、生活保護を担当する行政の相談員との連携が解決や安心に繋がると考える。
• いずれのケースも、担当職員は法律や制度の定めに基づいて対応しているものの、その定めに納得できない等情緒的な訴えへの対応に苦慮している様子が伺える。これは担当職員のメンタル面やモチベーションにも大きな影響を与えるため、困難事例への対応に関しては担当職員だけで対応することの無いよう組織的な関与を求めたい。

利用者として施設・事業所の利用に関する苦情やお悩み、施設・事業所として、利用者からの申し入れへの対応等、いずれもお気軽にご相談ください。専任の相談員が対応いたします。

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投稿日時｜2026年2月12日14時14分