第4回苦情解決合議体会議を開催　～過去2年間の苦情の傾向と解決方法からフィードバック！（高齢分野）

令和7年11月25日（火）、長崎県運営適正化委員会では「第4回苦情解決合議体会議」を開催し、主に第3回（10月2日）以降本会に寄せられ事務局で対応した苦情（新規：13件）に関して、5名の合議体委員に報告し、確認・助言等をいただきました。また、第2回から過去2年間に対応した苦情について、4分類（児童・障害・高齢・その他）に分け、その傾向と解決方法について分析し、そこから得た学びを今後の相談対応や関連するサービス対象へのフィードバック等に活用したいと考えております。前々回の「児童分野」、前回の「障害分野」に続き今回は「高齢分野」です。

高齢分野における過去2年間の対応実績（全46件）

苦情の傾向等

申出人の主張

• 施設・事業所の説明不足（面会や外泊・退所の許可、ケガの経緯や賠償請求、利用料の滞納等）
• 職員への不信感（サービス内容の決定、守秘義務、職員の怠慢、言葉遣い等）
• 職員の説明不足（愛想の悪さ、質問への無回答等）
• 職員の怠慢（ケガ、定期報告、室温調整、職員同士の長話、スマホの使用等）
• 金銭問題（共益費の急激な値上げ、別請求の発生、有料への変更等）

施設・事業所側の主張

• 利用者と家族の意向の不一致
• 謝罪の拒否及び家族からの激しい叱責による職員の疲弊

苦情の特徴

• 多くが『家族』からで、特に利用者の子ども世代からの相談（苦情）。施設・事業所訪問時に感じた小さな不信感から関係が悪化することもよくある。
• 障害者分野と比べて、高齢者分野は利用者本人からの相談（苦情）は少ない。
• 職員からの相談も多い。利用者家族からの苦情への対応方法の他、所属する施設・事業所の方針等に対する不満等が寄せられることもよくある。

施設、事業所における対策

• 入所や通所の契約には家族が関係している場合が多数あることから、利用者本人への説明もさることながら、家族への丁寧な説明が不可欠。
• 施設・事業所の運営方針への不満や人間関係の不和が原因で離職するケースもある。福祉・介護現場で働く人材の確保・定着が厳しい中、他業界への流出を防ぐためにも職場内の意見や課題を出し合い改善できる環境づくりも大切。

苦情解決合議体委員からの意見

• 匿名での相談を希望される方は、相談者を特定されたくないため、本会の相談員が施設・事業所への事実確認等を打診しても断られるケースが多い。今後はそのような意見を少しでも拾って対応するためにはどうしたらよいか検討していきたい。

利用者として施設・事業所の利用に関する苦情やお悩み、施設・事業所として、利用者からの申し入れへの対応等、いずれもお気軽にご相談ください！　専任の相談員が対応いたします。

《相談・お問い合わせ先》　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　長崎県運営適正化委員会　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　〒852-8555　長崎市茂里町3番24号（長崎県総合福祉センター2階）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　TEL：095-842-6410　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　受付時間：午前9時～午後5時（土・日・祝日を除く）　※相談無料

運営適正化委員会の詳細についてはこちら　https://nagasaki-pref-shakyo.jp/work/complaint-handling/

次回の合議体会議では「その他の分野」を予定しています。

投稿日時｜2025年11月28日11時55分