令和7年度第2回苦情解決合議体会議を開催 ～ 過去2年間の苦情の傾向と解決方法からフィードバック！

令和7年7月17日（木）、長崎県運営適正化委員会では、「第2回苦情解決合議体会議」を開催し、主に第1回（5月16日）以降本会に寄せられ事務局で対応した苦情（新規：11件）に関して、5名の合議体委員に報告し、確認・助言等をいただきました。
また、今回から過去2年間に対応した苦情について、4分類（児童・障害・高齢・その他）に分け、その傾向と解決方法について分析し、そこから得たものを今後の相談対応や関連するサービス対象へフィードバックする取組みを始めることにしました。
初回である今回は、「児童分野」でした。

児童分野における過去2年間の対応実績（全30件）

苦情の傾向等

• 職員の言葉遣い・態度が悪い、不親切
• 質問に対する回答が遅い、来ない、回答になっていない
• 施設・事業所の方針が理解できない（子どもの預かり基準、利用時間・制限等）
• 職員からの暴言、暴力
• 施設・事業所の閉鎖
• 直接、苦情を言いたいが、子どもを預かってもらっているため話しづらい

（これに対し施設・事業所側は…）

• 謝罪をなかなか受け入れてもらえない
• 激しい物言いに職員が疲弊してしまっている
• 外部機関に訴えなくても、直接話してもらえればいいのに…

施設、事業所における対策

• 最初の関わり方次第でその後の関係性に大きな影響が出てくる
  このため、まずは言葉遣いや相談への速やかな対応を心掛けること
• 回答や対応に時間がかかる場合は、施設・事業所の事情や状況を適宜伝えること
• 申出人の氏名等が特定できない形で、苦情・意見が届けられる仕組みが必要

苦情解決合議体委員からの意見

• 他人から見たら小さな出来事ややりとりも、当事者にとっては大きな悩みとなっていることを受け止めながら対応する必要がある
• 利用者や保護者にはさまざまな考え方があるが、その訴えに対して施設・事業所としての方針が明確に決まっている場合は、その旨をはっきりお伝えした方がよい。あやふやな対応はかえって誤解を招くこともある
• 相談しやすい雰囲気づくりが大事
• 直接、苦情を言いたいがなかなか言えない利用者や保護者にとって、運営適正化委員会が果たす役割は大きい。こういう内容でも運営適正化委員会に相談してもいいんだということがもっと周知できるとよいのでは

施設・事業所に直接言いづらい苦情や悩みもお気軽にご相談ください！　　　　　専任の相談員が対応いたします！

相談・お問い合わせ先　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　長崎県運営適正化委員会　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　〒852-8555　長崎市茂里町3番24号（長崎県総合福祉センター2階）　　　　　　　　　　　　　　　　　TEL：095-842-6410　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　受付時間 午前9時～午後5時（土・日・祝日を除く）　※相談無料

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次回（10月2日（木））の合議体会議では「障害分野」を予定しております。

投稿日時｜2025年7月23日9時30分